Форум казахстанского налогоплательщика

Чтобы минимизировать собственные издержки по замену бракованной продукции процедура приема рекламаций должна проводиться в определенном порядке:
1. Покупатель обращается со своей рекламацией:

Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение)
Рекламация содержит:
- основания для предъявления претензий - обоснованная претензия на низкое качество продукции, ее некомплектность и другие недостатки, ненадлежащее исполнение одной из сторон договора принятых на себя обязательств с требованием возмещения убытков.
- доказательства- доказательства, подтверждающие изложенные в претензии обстоятельства
- конкретные требования стороны, предъявляющей претензию - содержать требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков, возврате товара или его обмене на качественный и т.д.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Рекламация принимается, если она вызвана конструктивно-технологическими недостатками, дефектами изделия и комплектующих его элементов. Рекламация отклоняется, если она связана с неправильной эксплуатацией или при дополнительном исследовании дефекты не подтверждаются.
Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.
2. Обсуждение рекламации: надо разъяснить покупателю установленный в компании порядок по замене бракованной продукции:
а) сразу даем новый товар на замену, чтобы техника клиента не простаивала, при этом оформляем замену, как обычную реализацию, потом делаем проверку качества товара. По результатам проверки оформляем возврат, если дефект имел производственный характер, или потребитель должен оплатить замену, если проверка установила факт нарушения правил эксплуатации товара.
б) сначала делается проверка качества товара, потом замена. При этом нужно помнить, что проверку надо провести в реальные сроки, которые вам требуются, но не более чем предусмотрено законодательством РК.
Следует помнить, что обмен дефектного товара, проданного физическому лицу, должен проходить в соответствии с Законом о защите прав потребителей, а обмен юридическим лицам - в соответствии с договором поставки, если такой был. В общем случае имущественные отношения юридических лиц регулирует Гражданский Кодекс.
3. Затем оформляется Заявка, на проведение проверки качества Её должен заполнить покупатель своей рукой и подписать. Если он не может сделать это во время передачи дефектного товара для проверки, то должен прислать заявку почтой или по факсу.
4. Компания проводит проверку качества товара. Проверка считается законченной, когда на основании ее результатов оформлен Акт проверки качества.
5. В случае, если дефект произошел в результате нарушения правил эксплуатации, потребителю высылается Акт проверки качества и при необходимости напоминание, что он должен оплатить накладную, по которой получил товар на замену. Если он физическое лицо, то оригинал Акта должен быть выслан заказным письмом. Дата отправки письма должна быть не позднее срока, рассчитанного со дня подачи заявки, который указан в Законе о защите прав потребителей.
Если признано, что дефект товара имеет производственный характер, то оформляем возврат товара покупателю или производим замену и в кратчайшие сроки составляем обоснованную претензию на поставщика.

Настоящий порядок формально описывает процедуру работы с рекламациями. В реальной практике будут постоянно возникать ситуации, когда независимо от характера дефекта – производственный брак или вина потребителя, надо идти навстречу покупателю. Нередко дефект товара является результатом совокупности нарушений правил эксплуатации и низкого качества товара, иногда просто сложно однозначно установить или доказать причину. Такие ситуации, когда принято решение удовлетворить рекламацию покупателя, несмотря на спорный или явно эксплуатационный характер дефекта, надо поворачивать в свою пользу следующим образом. Да, вы понесете затраты, но отнеситесь к этому, как к маркетинговому мероприятию, в ходе которого вы демонстрируете лояльность и уважение к своему покупателю.

Настоящий порядок формально описывает процедуру работы с рекламациями. В реальной практике будут постоянно возникать ситуации, когда независимо от характера дефекта – производственный брак или вина потребителя, надо идти навстречу покупателю. Нередко дефект товара является результатом совокупности нарушений правил эксплуатации и низкого качества товара, иногда просто сложно однозначно установить или доказать причину. Такие ситуации, когда принято решение удовлетворить рекламацию покупателя, несмотря на спорный или явно эксплуатационный характер дефекта, надо поворачивать в свою пользу следующим образом. Да, вы понесете затраты, но отнеситесь к этому, как к маркетинговому мероприятию, в ходе которого вы демонстрируете лояльность и уважение к своему покупателю.

Все бы этим руководствовались в работе. А то недавно пришлось писать рекламацию о замене части оборудования по условиям гарантии. Был явный заводской брак. Но поставщик обратился в "независимую" лабораторию и признал это нарушением правил эксплуатации. Руководитель не захотел бодаться из-за не очень большой суммы, но очень неприятно. А вот "рекламу" этой компании мы постараемся обеспечить

[quote="Таня_КазСМ. А вот "рекламу" этой компании мы постараемся обеспечить [/quote]
вы хотите сказать АНТИРЕКЛАМУ
вот попал ваш поставщик, "распиарите" его по всем статьям

kaz
Именно так, уж постараемся

Хотелось бы с интересующимися бухгалтерами обсудить эту тему.Ситуация одновременно и простая и сложная.Сложная потому что ни где законодательно не освещена.
Наше предприятие является оптовым покупателем товара (техники),торгующее в розницу преимущественно физическим лицам.Вслучае продажи товара ненадлежащего качества, мы принимаем товар для замены или возврата денег.В этом случае оформляем как положено акт, возвратную накладную и если этого требует закон корректировочную счет -фактуру.
И все бы было хорошо, но этот товар мы тоже возвращаем продавцу ,и тут самое интересное.Предприятие наш поставщик начинает требовать чтобы мы как покупатель оформляли возврат поставщику.На все мои доводы и ссылки на "Закон о защите прав потребителей"ст 30 о незамедлительном оформлении возврата поставщиком отвечают "Нет оформите возврат накладной на возврат" и еще укажите по какой сф вы его приобретали.Тупик.При моем опте и отсутствии серийных номеров(при покупке поставщики отказываются их указывать где бы то не было)я просто не могу знать когда товар куплен так как покупаю постоянно такой товар.Кто может посоветовать выход из ситуации.А еще лучше источник ,где может быть законодательно прописано документальное оформление возврата товаров. Заранее спасибо.