Форум казахстанского налогоплательщика

В Казахстане еще нет опыта оформления уголков покупателя в магазинах, а тем более в офисах. В результате в каждом магазине по-разному оформляют информационные щиты, размещают либо так, чтобы не было претензий от Налоговой, противопожарной службы и т.д., либо развешивают рекламу.

Если развешивание рекламы это хоть какой-то творческий процесс, то оформление по принципу "чтобы не было проблем" приводит к тому, что в магазинах появляются уголки покупателя, которые не нужны ни покупателям, ни бизнесу не помогают. Видели в магазинах, особенно в больших, где размещаются много мелких торговцев, уголки покупателя. Что там мы видим: магазины за свой счет устанавливают большие щиты, на которых размещают новости от Налоговых органов (получайте криптоключи, требуйте чеки, сдавайте отчеты вовремя и т.д.), выдержки из Закона О защите прав потребителя и т.д. и т.п. Такие щиты в итоге неинтересны покупателям и пылятся где-нибудь "для галочки". Знакомо?

Другой вариант, когда развешивают рекламу услуг, образцы товаров, плакаты типа "только в этом месяце скидка 30%". Это хоть как-то иногда полезно и покупателю, и бизнесу.

Теперь давайте попробуем соединить требования проверяющих структур и пользу для бизнеса. Но вместо того, чтобы выдумывать, попробуем учиться у тех, кто делает это уже давно и, наверное, пытался решить эту проблему. А началось всё с того, что недавно мне пришлось посетить отдел Евросети, чтобы закинуть деньги на счет одного из телефонов.

В ожидании своей очереди решил изучить их информационный щит. И так что мы видим в среднем отделе Евросети?

• Закон о защите прав потребителя. Может ли его размещение быть полезным для магазина? Конечно. Я вообще не понимаю, почему Закон называется именно так. Это Закон, которые регулирует отношения между покупателем (потребителем) и продавцом (поставщиком услуг). И зачастую продавец может защититься от необоснованных требований покупателя этим Законом. Учитывая количество отделов Евросети по стране, наверняка каждый день находятся люди, которые приходят и требуют обмена товара, возврат денег и т.д. и т.п. И не всегда их требования обоснованы. Существуют разные категории товаров, разные сроки возврата и т.п. Так что этот Закон может быть и охранной грамотой от необоснованных требований покупателя. Поэтому и этот Закон должен быть в Вашем магазине, и Ваши продавцы, менеджеры должны знать, как быстро найти в нем обоснование. Более того, хорошо, если у Вас будет Закон О защите прав потребителя с закладками и у продавца будет подсказка где и какие требования описаны. Так можно быстро решить многие конфликтные ситуации. (см. также Закон "О защите прав потребителей" № 274-IV от 04.05.2010 )
• копии учредительных документов ТОО Фор-Экспо. Даже если есть такое требование, что те или иные документы должны быть вывешены, иногда это нужно и для ведения бизнеса. Вот и в этом случае мы вместо документов компании Евросеть видим документы ТОО Фор-Экспо. А ведь это не просто так. Несколько месяцев назад вся сеть отделов по Казахстану перешла от Евросети казахстанской компании ТОО Фор-Экспо. Конечно, возможны ситуации, когда покупатели могут спросить, почему они покупают в Евросети, а продавец дает чеки и другие документы от третьей организации. А так менеджер может показать, что ТОО Фор-Экспо является владельцем сети торговых точек.
• среди прочих документов, которые были вывешены на информационном щите, есть и еще один интересный пример. Ответ соответствующего государственного органа. В шапке ответа название государственного органа отвечающего за сертификацию продукцию. Далее написано, что это ответ на письмо ТОО "Евросеть Казахстан". В письме указано, что с такой-то даты в число товаров, на которые не требуются сертификаты соответствия на определенные категории товаров. Теперь чехлы, зарядные устройства, батареи, аккумуляторы и т.д. более не обязательно должны иметь сертификат соответствия. Казалось бы, зачем эта бумага? А ведь многие покупатели до сих пор могут читать статьи в Интернете, где написано "перед покупкой товара требуйте сертификат соответствия". Да ранее было требования, что эти товары должны иметь сертификат соответствия. Теперь уже нет. Так мы видим, что компания заранее предупреждает сложные конфликтные ситуации. Вместо того, чтобы положиться на возможности менеджера разобраться с ситуацией, компания озаботилась и заранее написала письмо в государственный орган и ответ разослала во все филиалы по стране.

Как мы видим, компания не только просто выполняет требования государства, что должно быть, а что нет. Компания использует информационные щиты, чтобы предупредить возможные конфликты, проблемные ситуации, недопонимание между менеджерами и покупателями. А пример со списком товаров, которые не требуют сертификатов соответствия, показывает, что и сейчас компания считает уголки покупателя инструментом, которым можно упреждать возникновение проблем в бизнесе.

Для того, чтобы проверить следуют ли другие компании, которые торгуют мобильными той же стратегии, решил пройтись по соседним магазинам и отделам. Что я там увидел: рекламу новых тарифов, сотовых телефонов. Самое полезное: это в одном из магазинов распечатали на листах А4 подробности как включить функции ожидание вызова, конференции, Интернет, переадресацию звонка и т.д. А вот, например, изменений по сертификатам на товар там не было. Впрочем, это были небольшие магазины, отделы, которые привыкли решать проблемы по мере возникновения, а не предупреждать их.

Кстати, совет обратить внимание на информационные щиты не только магазинам, но и тем у кого работают менеджеры в офисе. Что видят Ваши клиенты, которые приходят в офис? Примеры продукции, образцы товаров, рекламу Ваших услуг, фото и т.д.

Ну, вот у нас тут много бухгалтеров. Какие частые проблемы можем решить при работе с нашими партнерами? Давайте подумаем:

• копии устава, свидетельства о постановке на учет по НДС, лицензии на производство товаров и услуг, сведения о регистрации и т.д. – Вы их можете и показать и при необходимости дать копии этих документов. Пусть это будет где-то на видном месте, чтобы не искать. Это должно быть быстро доступно. Даже в Ваше отсутствие. Чтобы любой менеджер мог показать и не искать Вас или другого сотрудника.
• наше государство изменило какие-то требования? Внесло коррективы? Вышли новые Постановления, Законы, Указы, Положения? Вы уверены, что Ваши партнеры об этом знают? Вы уверены, что Ваши менеджеры об этом знают? Распечатайте их, выделив самые важные пункты, закрепите их. Пусть Ваши слова будут подтверждены документами, которые всегда под рукой, на видно месте, а не "где-то в недавнем Законе", "надо поискать в Интернете", "спросить у юриста", "я куда-то распечатывал, сохранял".
• бывают спорные ситуации, например, Заказчики часто требуют, чтобы в счет-фактуре была такая печать, а не иная, значит надо раз озаботиться, подкрепить слова нормативно-правовыми документами, распечатать и на доступное место закрепить. Заказчик спрашивает "почему этот работник ставит подпись, а не сам руководитель?", значит, у работника должно быть рядом копия доверенности, чтобы он смог предоставить и т.д.

Какой вывод мы можем почерпнуть, находясь у стенда Евросети? Уголок покупателя это не просто обязательство. Это Ваш помощник в бизнесе. Главное правильно его использовать.

-Закон о защите прав потребителя. Может ли его размещение быть полезным для магазина? Конечно.

Вот это уж обязательно надо.И для покупателей и для продавцов. Не раз видела в отделах таблички "Товар возврату не подлежит", и это самый обычный товар. Один раз не выдержала и высказала продавцу, что нарушается Закон о защите прав и если уж мне надо будет обменять или сдать, то вы это сделаете.
Или в отделах, где покупаешь товар со скидкой, тоже объявление, что назад не принимается.
Тут я конечно не знаю, правы ли они или нет.
В Англии хоть со скидкой хоть без скидки все можно сдать или обменять при наличии чека.

Согласен, часто продавцы и покупатели не знают что подлежит возврату, а что нет. А значит могут пострадать от этого и те, и другие.

P.S. да, совсем забыл, а тему эту по традиции посвящаю. В этот раз Ольге (Olga062007), в благодарность за тему Некоторые секреты маленьких магазинов

Сколько посещал магазины, магазинчики, магазинищи в в Европе. Вообще не видел нигде в Европе такой чуши болотной, как уголок "покупателя". Там весь магазин - это территория Его Величества Покупателя. А не уголок маленький где-то на задворках. Как у нас.
Почему так?

Там торговая инспекция работает. А у нас она только взятки берет.
Почему так?

Там обменять все можно обратно. Его Величеству Покупателю не нравится товар, и все тут. Абсолютно любой товар можно сдать обратно. А у нас висят объявления какие-то.

В Чехии, в маленьком фотомагазинчике на Вацлавской площади, я был поражен, когда продавец спокойно принял у нас сумму в двух валютах (часть в евро часть в чешских кронах). Мы купили фотоаппарат, потому что наш старый вышел из строя. И выбил кассовый чек в двух валютах - евро и кронах. И сдачу дал в двух валютах - евро и кронах.

Я вчера у знакомого бухгалтера спросил, возможно ли у нас такое. На меня посмотрели, как на полоумного. И объяснили, что во-1-х, после такой операции бухгалтер "умрет на курсовых разницах", и будет весь год трястись, что скажет налоговая при проверках. Но и это не все - кассовые аппараты ТС не поддерживают многовалютный режим выдачи чека. О как...

А там главное, на чем нужно сконцентрироваться - вот оно - покупатель принес деньги. Он хочет купить. Это главное. Это надо обработать, чтобы ему понравилось. Взят ьу него 2,3,5 валют, да сколько даст. Это же торговля, это важно.

У нас гораздо важнее покупателя информационные щиты о санкциях и Кодексах. С осветами как избежать проверок. Иностранцы от нас уезжают с круглыми глазами. То, к чему они привыкли, что обычное дело в Европе - у нас просто невозможно.

Не раз видела в отделах таблички "Товар возврату не подлежит", и это самый обычный товар.

Задумайтесь - почему у нас такие таблички висят, а в Европе их нет?
Да просто все. Наш торгаш отрезан от нормальных, цивилизованных, дешевых источников финансирования. То, что называется казахстанскими банками, и процент (15-25 %) по торговым кредитам, который они предлагают - на самом деле банками не являются, это обычные кровососы, арахнофилы.
В Европе вообще нет торговых кредитов выше 4 %. А ипотечных выше 8 %. А есл какой из их банков и соизволит такой проуент установить, ту же его клиентов переманит к себе соседний банк, хоть бы из другой страны, там же нет границ.
А у нас нет других банков. Казахстан закрыт от иностранцев. В рез-те наш торгаш вынужден брать кредит под грабительский процент. И перекладывать его дальше на плечи покупателя, ессно - куда же еще ему его перекладывать?.

Но и это еще не самое плохое. Гораздо хуже даже другое - крайняя узость предложения казторговли. Узок ассортимент. А почему? А потому что наш торгаш сам, за свои кровные, вынужден оплачивать товар, при покупке в Китае, до его продажи окончательному покупателю. Потому такая узость предложения и крайняя неуступчивость при сдаче товара обратно. Ессно, для этого нужно предварительно взять кредит у наших любимых домашних арахнофилов.

Вы думаете, в Европе хоть кто-нибудь торгует таки диким, первобытным, пещерным способом? Конечно, нет. Там торгаш напрямую заключает договор с торговой одежной маркой/марками. И получает товар от них, от производителей, от торговых марок, разумеется, без предоплаты (товарный кредит называется). И по истечении какого-то периода возвращает производителю непроданное и "возвернутое" покупателями, а за купленное рассчитывается. Отсюда гибкость и доступность возврата, широта предложения. Там грамотному торгашу вообще почти не нужны банки для текущей деят-ти, если у него хорошо идут дела. У нас любой торгаш обязан сначала "напитать" наших доморощенных арахнофилов.

Кайрат-F2 писал(а):В этот раз Ольге (Olga062007), в благодарность за тему

Вот это да! Спасибо Кайрат
По поводу уголка покупателя абсолютно согласна.
...и кстати, очень вовремя Вы написали эту статью - знакомые собираются предприятие одно открыть и Вашу статью обязательно дам им на вооружение. Еще раз спасибо

Курсаков_С_А писал(а):получает товар от них, от производителей, от торговых марок, разумеется, без предоплаты

Вот как раз таки производители стараются не работать с большими и малыми магазинами. Главный принцип разделения: производитель заключает договор с дистрибьютором (одним или несколькими), поставляет им, а они уже сами от работают с торговыми сетями, занимаются поставками, логистикой и т.д.

Производитель в большинстве случаев не работает с реализаторами, за исключением эксклюзивных договоров с крупными сетями распространения. Для них могут делать даже отдельные марки, виды товара, даже товар может выпускаться не от имени производителя, а от имени сети распространения. Как пример, те же телефоны, раз пошла речь про Евросеть: их поставляют Дистрибьюторам, они уже работают с сетями распространения, но в некоторых случаях Евросеть может заключить специальные договора с производителем и эксклюзивно привозить товар. Например, так сейчас поставляются IPad, IPod. А еще в отделах Евросеть сейчас я вижу появились телефону с названием Фор-Экспо - этот как раз производитель для сети производит продукцию "white label", когда вместо скажем имени производителя, ставится имя торговой сети: был телефон Fly, ZTE и т.д., а стал телефон Фор-Экспо.

Удачный я всё-таки пример выбрал. Даже про "white label" рассказал.

Вот как раз таки производители стараются не работать с большими и малыми магазинами.

По разному бывает. Бывает и так, как Вы пишете. Кстати, Вы приводите пример из области розницы телефонов. В отличие от нашего рынка, на Западе рынок телефонов не имеет такого большого значения и нет такой большой доли торговых точек "с гаджетами", как у нас. Там уже все набаловались, наигрались с этими игрушками. Компьютерных фирм, тоже там, кстати, гораздо меньше.

Я же приводил пример из рынка одежды, "шмотья", "тряпья", который сильно развит на Западе.
Озирая невообразимые горы, просто Эвересты, готовой одежды в европейских магазинах, элементарно можно понять - все эти "горы" просто не могут быть куплены владельцем магазина за полную предоплату, первобытным, средневековым методом. Ну вот просто не могут, и все. Только - на условиях товарного кредита. Поэтому и предложение очень широкое - продавец не боится, что что то у него не купят - из того, что он тащит в бауле своем. Не купят - вернем производителю, и вся недолга. Пусть у производителя голова болит, какие марки/модели выпускать завтра.

Пример - недавно искали женские сапоги, но не для girl (не для девушки), а для матери нужны были простые удобные сапоги (for women). У нас я вряд ли больше 15-20 моделей нашел бы даже в самом крутом торговом центре (я имею в виду женские сапоги вообще, из которых я потом смогу выбрать модели for women). В "Палладиуме", на Народной площади в Праге, мы просмотрели более 100 моделей точно (если не 200) "сапог вообще", и за 1-2 часа нашли требуемое, относительно недорого (на наши деньги 16тыс тг). У нас таких моделей вообще нет - везут какие-то тонкие "фитюльки" для девушек.

Хочу еще раз подчеркнуть, что там все делается для покупателя. Принес покупатель две валюты - вот центральное, главное, самое важное событие. А у нас главное, центральное событие - налоговая проверка, чтобы не дай Бог не разорила штрафами. И еще - сдача налоговой отчетности.

А покупатель у нас - в "уголке".

У нас запрещено торговать иностранными валютами. В 90-х годах запретили. Я тоже прекрасно помню времена, когда были валютные магазины с ценниками в долларах. Но в определенный момент был принят запрет на реализацию в иностранной валюте. И Казахстан не единственная страна.

Кстати, Чехия входит в Евросоюз, так что с евро понятно. А вот примут доллары или рубли?

У нас запрещено торговать иностранными валютами. В 90-х годах запретили.

У нас вообще любят решать проблемы просто - запрещением. А вот они, запрещая, подумали о перспективе развития торговли? А зачем? А вот о перспективе развития арахнофилов они постоянно заботятся.

Кстати, Чехия входит в Евросоюз, так что с евро понятно.

Это Вам только так кажется, что все понятно. Действительную ситуацию я могу Вам ситуацию обрисовать - займет 3-5 постов.

А вот примут доллары или рубли?

В гостиницах - да. И включат Вам в счет услуги конвертации (или это будет сразу заложено в обменный курс). Кстати, даже дешевле, чем если менять в обменнике. И в барах гостиниц 4 звезды и выше можно рассчитываться тем, что у вас есть.
Вообще там нет проблем с обменом валюты. Обменять деньги могут Вам даже экскурсовод фирмы (это идет как услуга фирмы), даже встречающее Вас лицо в аэропорту - и это законно. И даже портье в гостинице может обменять. Все делается для развития торговли.

Ну у нас тоже любой может валюту обменять. Но одно дело менять, а другое дело покупки: я не уверен, что можно совершать покупки и получать чеки с долларами. У нас некоторые участники сейчас работают и живут зарубежом. Есть даже из Чехии. Вот и прекрасная тема для тем в раздел "Курсы по обмену опытом", особенно в сравнении с РК.

Вот и прекрасная тема для тем в раздел "Курсы по обмену опытом", особенно в сравнении с РК.

Не думаю....Если они живут "там", от "советов "здесь" - польза невелика. А "там" советы нужны от "тамошних".

Я тоже прекрасно помню времена, когда были валютные магазины с ценниками в долларах. Но в определенный момент был принят запрет на реализацию в иностранной валюте. И Казахстан не единственная страна.

Давайте я опишу ситуации, когда продажа за разные валюты может быть полезна (кроме тех, которые я упомянул выше).
Аэропорт Ружине в Праге пропускает через себя ежедневно массу "транзитников" (транзитных пассажиров), к примеру. Транзитник летит из Нью-Йорка в Азию, к примеру, с пересадкой в Чехии. Вышел он в зале транзита, с долларами, а там продают все за евро и кроны. Ну и не купил он ничего (в аэропортах во всем мире очень невыгодный курс обмена, это знают все, так что поставить обменник в зале транзита - не предлагайте. Расчетливые западные покупатели не будут ничего обменивать по такому курсу. Тем более для "пересидки" на пару часов). Ну и ничего не купил он в зале ожидания, ни булочку, ни кофе, ни журнал, ни сотовый, ничего. Кому выгодно? Никому, кроме следующего аэропорта, где у него все-таки примут эти его доллары. А вы свой шанс прохлопали ушами.

А если за день таких транзитников тысячи пролетает? Ну и что? Да что, нам
, "султанам", эти "копейки"? У нас есть моря нефти, у нас есть "план", что через 20-30-50 лет мы будем самими умными и великими !

Просто у нас это никто не анализирует, не думает...Зачем думать? Нужно взять кредит и профукать его (пример - аэропорт Алматы). А думать как окупить кредит, как развиваться - зачем (у нас есть моря нефти, "план" и ощущение будущего величия). Впрочем, нас извиняют еще и "карликовые" (и по европейским, и по московским масштабам) объемы перевозок через аэропорты Алматы, и Астаны.

Для этих транзитников есть магазины беспошлинной торговли, там у Вас спокойно примут иностранную валюту даже в странах, где также как у нас запрещена реализация за иностранную валюту

А, конечно. Спецмагазины? Знакомая идея.
А если я транзитник, имея 12-15 часов запаса, пройду границу (для резидентов шенгена это минутная процедура), и решу сьездить в город (это 40 минут на автобусе+метро в Праге)? На каждом углу поставить "спецмагазин со спецразрешением"? А если я хочу съездить в опеределенную, мне знакомую лавочку и купить там какой-то определенный, мне нужный, допустим сорт чая или кофе? Или сапоги в Палладиуме?
Во то то и оно то. Либо мы ставим впереди телеги (экономики) лошадь - то есть интересы торговли и торгашей. Либо мы ставим впереди интересы арахнофилов - и все больше и больше обескровливаем экономику. В надежде на "большую нефть", "план", и будущее величие.

Я так Вас и не понял: за доллары магазины в Европе чеки не выбивают?
Кстати, что-то мы отошли от темы

Я так Вас и не понял: за доллары магазины в Европе чеки не выбивают?

Нет. Прямо за доллары - нет. Но доллары можно сходить и обменять - на евро и/или кроны. Вниз к портье (если вы находитесь в гостинице). У встречающего лица турфирмы, или у экскурсовода. В баре гостиницы. Ну и в любом обменнике, конечно.
Также я говорил не за всю Европу вместе, а за Чехию, и легкую и простую организацию торговли на двух основных валютах - евро и кроне. Легкую и простую даже на техническом уровне работы ККА при выдаче чеков. Кстати, они НЕ перешли на евро, остались на чешской кроне. Таким образом, при торговле им нужно брать деньги как от внутренних покупателей (в кронах), так и от туристов (в евро и др.).

Кстати, что-то мы отошли от темы

Вы описали "неэффективность" и "ненужность", по вашим ощущениям, увиденного Вами пережитка сов. эпохи, как "уголок покупателя". Я развил тему, что такой деформации торговли, как уголок покупателя, вообще быть не должно, по идее.
Вы искали способы помочь бизнесу. Я объяснил Вам, почему бизнесу не надо помогать (разве это больной?), а создавать условия его развития, и ставить бизнес во главу угла как основное направление равзития гос-ва, а не высасывание соков и бизнеса. Если при этом я разрушил какие-то иллюзии или воздушные замки, по покорно прошу меня извинить. Все равно эти иллюзии разрушились бы позднее. Что то не так?

Я не столько говорил, что бизнесу надо помочь, сколько показать на частую ошибку: многие вещи типа информационных щитов, уголков покупателя недооцениваются как бизнес-инструмент. Вот у меня вопрос к тем у кого есть магазины или офисы куда приходят клиенты: Ваши руководители хоть смотрят на информационные щиты? Ну кроме как на средство для рекламы